[Специалист] Service Desk и процессы поддержки ИТ услуг. 2022 [Данил Динцис]

Работаете в сфере ИТ-поддержки и управления ИТ-инфраструктурой? Вам необходимо спланировать структуру службы Service Desk и сформировать её основные процессы? Представляем Вам обновлённую версию курса, составленного на основе материала ITIL® 2011 модуля OSA (Operation Support and Analysis). Он опирается на передовые стандарты и интегрирован в линейки профессионального развития программистов, веб-разработчиков, аналитиков, руководителей проектов и ИТ-подразделений. Данный курс является комплексным, аккредитован (ATO) PEOPLECERT и читается сертифицированным тренером PEOPLECERT Trainer.

По окончании обучения Вы сформируете целостное представление о деятельности по поддержке и эксплуатации услуг, её содержании и роли в жизненном цикле услуг в соответствии с материалом ITIL® 2011. Вы достигнете глубокого понимания, как процессы OSA могут быть использованы для улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации и сможете самостоятельно выстроить и организовать работу Службы поддержки.

Вместе с курсом «OSA: ITIL® 2011 Operational Support and Analysis: Подготовка к экзамену Intermediate OSA Module. Часть 2» он даст необходимую подготовку для сдачи экзамена на получение международной сертификации ITIL® Intermediate OSA Module.

Вы получите необходимый объем знаний, возможность анализа и адаптации к текущим условиям лучших практик по построению и совершенствованию процессов и функций оперативной поддержки и анализа.

• Процессы и практики:
  • Управление инцидентами (Incident Management)
  • Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)
  • Управление проблемами (Problem Management)
• Функции:
  • Service Desk
  • Управление технической поддержкой

На практических занятиях, базирующихся на описании конкретной бизнес-ситуации:

• Определяют физическую и логическую структуру службы поддержки (help desk)
• формируют правила определения приоритетов инцидентов
• определяют возможные значения статусов инцидентов
• проводят анализ проблем, используя методы структурного анализа
• планируют оптимальную структуру службы Service Desk

Курс будет интересен для:

• ИТ-специалистов;
• Бизнес менеджеров;
• Владельцев процессов;
• Руководителей и сотрудников ИТ, ответственных за поддержку и эксплуатацию ИТ-услуг;
• Специалистов и персонала поддержки, задействованных в процессах Службы поддержки;
• Других функциональных подразделений эксплуатации, участвующих в поддержке ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры, желающих повысить свою квалификацию и роль в этих функциях и процессах;
• ИТ-менеджеров, которым требуется глубокое понимание процессов OSA в целях улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации;
• Специалистов, имеющих «ITIL Foundation Certificate In IT Service Management» и желающих повысить свой уровень сертификации.

Программа курса

Модуль 1. Управление услугами как практика (2 ак. ч.)
Модуль 2. Управление инцидентами (Incident Management) (4 ак. ч.)
Модуль 3. Обработка сервисных запросов (Request Fulfilment) (2 ак. ч.)
Модуль 4. Управление проблемами (Problem Management) (3 ак. ч.)
Модуль 5. Функция Service Desk (Техподдержка, Help Desk) (5 ак. ч.)